一条致命的差评，可以让一个跨境电商卖家负债破产

保罗和雷切尔·巴伦（Paul and Rachelle Baron）夫妇是做婴儿用品生意的，在亚马逊网站做线上销售。

他们的生意曾经非常红火，却因一条差评重击，背债百万……

可谓是成也亚马逊，败也亚马逊！

01、一条差评，夫妻店陷入破产风波

根据《彭博社》报道，一件被用过的二手游泳尿布被亚马逊当成新品转售，并引发一星差评，随后有超100名买家将该差评标记为“有帮助”后，给卖家巴伦夫妇的夫妻店带来灾难性的后果。

这家年销百万美元的店铺陷入了60万美元（约合人民币436万元）的债务泥潭。

“送来的尿布是用过的，上面沾满了粪便污渍，”一位购物者在一篇一星评级的评论中写道。“没有什么比这更恶心了！！我假设有人在使用后将其退回，而该公司根本没有检查该物品，然后将其当作全新的寄给我们，这些也不是小污渍。我感到非常恶心。”最糟糕的是，评论中还展示了污渍的照片供所有人查看。

顾客差评

因为其他用户认为这篇评论很有帮助，亚马逊便提升了它在商品页面的显示优先级及曝光度。

当时，该卖家正按照既定计划，制定了年销售额增长3倍，以及300万美元的目标。然而，他表示，尽管有大量五星好评，但那条负面的差评仍旧持续对销量造成影响。

这个影响对店铺也是致命的。

这直接导致他们的生意无法继续，欠下了60万美元的债务，其中包括以房屋为抵押的贷款。

02、卖家直呼是“亚马逊的过失”

巴伦夫妇一再告诉亚马逊，他们没有过错，应该删除该评论。但它仍然留在现场，造成持久的伤害。

该卖家透露，在与客服交谈后，对方直言“这完全是亚马逊的过失”，并称：“亚马逊应该在转售退货之前检查退货！”

据当时《彭博社》的报道指出，那篇关于“二手尿布”被当作新品转售的差评，本该被删除，因为这样的评论违反了社区准则，将矛头指向了“公司”在发货前没有检查物品的问题，实际上应该责怪亚马逊的退货检查流程，和卖家本身并不相干。

然而，该卖家向《彭博社》透露，亚马逊当时决定不删除那条差评。

巴伦夫妇惨痛地认识到，世界上最大的在线零售商并不完美，有时还会犯错误。

随后，巴伦夫妇主动联系了该条差评的用户，解释原因并提出寄送新品。该用户通情达理，表示愿意修改差评，但最终由于忙碌而忘记了。这期间巴伦夫妇花了一年时间也未能说服亚马逊删除差评。

后来他们放弃了。

讽刺的是，巴伦夫妇花了4年都没让亚马逊删除的评论，在《彭博社》发文报道他们遭遇的几个小时后（美国时间周一的晚间），亚马逊就删掉了那条差评。

亚马逊发言人玛丽亚·博斯凯蒂（Maria Boschetti）在一份声明中表示：“我们很遗憾听到卖家认为他们的退货评估不正确并导致负面评价。” “我们鼓励销售合作伙伴提出任何疑虑，我们会听取他们的反馈，以帮助我们继续改善销售体验。”

自从卖家巴伦夫妇与那条差评抗争开始，亚马逊更新了政策，让卖家能选择退回的商品不再作为新品出售。但这个改变对于巴伦夫妇这种因亚马逊失误而声誉及经济受损的卖家并没什么用。

正如巴伦夫妇所言，多年的打拼，一个环节的失误，就让一切付诸东流。

巴伦夫妇的经历是一些亚马逊卖家中的典型。希望他们的故事能引起更多人对亚马逊平台管理问题的关注，同时也为其他卖家提供一些借鉴。